Los casinos suizos mejoran su servicio al cliente con Zendesk AI
Swiss Casinos ha contratado a Zendesk AI para mantener sus altos estándares de atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, debido al rápido crecimiento de la empresa y al aumento del volumen de tickets durante las temporadas altas, tanto en casinos físicos como en línea.
Con Zendesk AI, la empresa ahora utiliza un agente de IA para automatizar hasta el 50 % de las consultas de chat. Las herramientas adicionales de asistencia con IA han incrementado la eficiencia de los agentes en un 30 % y mejorado las puntuaciones de NPS y CSAT.
Raphael Grossenbacher, Director de Atención al Cliente de Swiss Casinos, afirmó: «Desde el principio, nuestra estrategia fue diferenciarnos de la competencia mediante un servicio de atención al cliente 24/7, los 365 días del año. Nuestro objetivo es ofrecer la más alta calidad de atención para que los jugadores no solo disfruten de nuestros juegos, sino que se sientan atendidos en cualquier momento del día».
Los agentes de soporte necesitan un amplio conocimiento de toda la empresa, desde la mecánica del juego y las promociones hasta las herramientas administrativas y los protocolos de juego responsable. Para agravar la complejidad, el volumen de tickets se dispara durante la temporada alta de invierno, lo que históricamente reduce la eficiencia hasta en un 30 %. Estos problemas llevaron al equipo de Swiss Casinos a buscar una mejor plataforma de experiencia del cliente.
“Por ejemplo, teníamos agentes trabajando solos durante los turnos de noche y debían poder resolver problemas complejos sin acceso a otros departamentos”, añadió Grossenbacher. “Además, nuestras herramientas estaban fragmentadas. Usábamos Thunderbird para el correo electrónico, una herramienta independiente para las llamadas telefónicas y una herramienta de chat pésima. Hacíamos un seguimiento de los casos sin resolver con tableros de Teams. Era un proceso caótico y manual, y los errores eran inevitables”.
Para optimizar sus operaciones de atención al cliente, Swiss Casinos recurrió a Zendesk. Al centralizar los canales de comunicación e implementar herramientas basadas en IA, la empresa creó una experiencia de soporte unificada por correo electrónico, chat y teléfono.
Las funciones de AI Copilot de Zendesk, combinadas con una potente base de conocimientos interna, herramientas de escritura asistida por IA y automatización, transformaron la operación de soporte en un motor escalable y basado en datos. Un elemento clave de esta transformación fue la implementación de "Ace", un agente con tecnología de IA que ahora gestiona entre el 40 % y el 50 % de todas las consultas de chat.
“Nuestro objetivo inicial era automatizar el 50 % de las consultas por chat, y lo logramos”, afirma Grossenbacher. “El agente de IA nos ayudó a superar los picos estacionales. El invierno pasado, por primera vez, nuestros tiempos de primera respuesta y resolución se mantuvieron constantes”.
Otra característica destacada de Swiss Casinos son las herramientas de escritura asistida por IA de Zendesk. Estas funciones ayudan a los agentes a redactar respuestas gramaticalmente correctas y amigables con solo unos clics, algo esencial para brindar soporte empático y multilingüe en todo momento.
“Uno de nuestros agentes empezó con una puntuación de CSAT de alrededor del 90 %”, comparte Grossenbacher. “Una vez que empezó a usar las herramientas de escritura con IA, simplemente haciendo clic en "hacerlo más fácil", su CSAT se disparó al 98 %. Ese es el impacto significativo que tienen estas herramientas”.
Los resultados documentados que los casinos suizos experimentaron con Zendesk AI fueron inmediatos y mensurables, incluyendo una tasa de automatización del 40 al 50 por ciento para consultas de chat gracias al agente de IA de la compañía, “Ace”, y una ganancia de eficiencia de más del 30 por ciento durante los períodos pico estacionales.
No fue necesario aumentar la plantilla de atención al cliente, a pesar del crecimiento del 30 % en dos años. Se observó un aumento en las puntuaciones de CSAT de 4.0 a 4.5 sobre 5 en todo el equipo de soporte, mientras que los agentes individuales también experimentaron mejoras, y algunos alcanzaron un 98 %. La productividad de los agentes se mantuvo estable durante la temporada alta, incluso con el aumento de la demanda.
Más allá de estas métricas internas, la satisfacción del cliente es reveladora. El Net Promoter Score (NPS) de la empresa mostró un marcado aumento entre los usuarios que interactuaron con el servicio de atención al cliente, en comparación con quienes no lo hicieron.
Para Grossenbacher, uno de los cambios más emocionantes ha sido la evolución del rol de los agentes de soporte.
Al principio, me preocupaba cómo se adaptaría mi equipo a la IA. Pero nos centramos en la gestión del cambio. Les mostramos cómo la IA les ayuda, no cómo los reemplaza —explicó—. Hoy en día, los agentes no son solo respondedores, sino controladores. Supervisan lo que hace la IA y actúan con empatía cuando es necesario.
Con una base de clientes multilingüe (que atiende en alemán, francés, italiano e inglés), la complejidad lingüística es un hecho. Si bien Swiss Casinos garantiza que sus agentes sean multilingües, las herramientas de traducción de Zendesk facilitan una respuesta consistente y rápida en todos los idiomas.
Swiss Casinos apenas está dando sus primeros pasos con la IA para la atención al cliente. La compañía está probando las últimas funciones de IA de Zendesk para acelerar aún más la automatización.
“Estamos analizando agentes de IA con agentes, y es increíble la rapidez con la que ahora podemos implementar casos de uso”, comenta Grossenbacher. “Lo que antes les llevaba a nuestros desarrolladores una hora, como automatizar una simple pregunta frecuente, ahora les toma cinco minutos. Eso supone un gran ahorro de tiempo”.
El equipo de CX de Swiss Casinos definitivamente planea seguir apostando por los beneficios transformacionales de la IA.
“La IA no reemplazará la parte humana del soporte, pero nos permitirá mantener la calidad y la velocidad a medida que crecemos”, concluye Grossenbacher. “La IA nos permite escalar sin perder el toque humano”.
