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¿Deberíamos volvernos más egoístas?
By Ametralladora - 21 septiembre 2020
Jim Foster, gerente regional senior de ventas de Elo, analiza el futuro de la tecnología de autoservicio dentro de los juegos, su impacto en el elemento humano y social de la experiencia del cliente y el manejo de una mayor conciencia pública sobre la higiene a medida que los clientes comienzan a interactuar con los entornos de juego después de aislamiento.
¿Cuál ha sido el impacto de la pandemia en la demanda de soluciones de autoservicio de los operadores?
Las soluciones de autoservicio ya se estaban volviendo populares debido a los beneficios bien documentados de brindar eficiencias operativas a los operadores, aumentar los ingresos y brindar un mejor recorrido al cliente. Desde la pandemia de COVID-19 y las posteriores restricciones impuestas por los gobiernos, la demanda ha aumentado dramáticamente de diversas maneras, que van desde el control de acceso, control de la temperatura de los clientes y verificación de la edad al ingresar a las instalaciones, hasta señalización digital (ver eventos deportivos en un tienda de apuestas), hasta el registro online del cliente.
El mercado del juego ha estado atrasado en términos de experiencia omnicanal, y con la prevalencia del juego en línea, los operadores están buscando la experiencia omnicanal para mantener su base de clientes existente y hacer crecer el negocio a través de nuevos jugadores. Las soluciones de autoservicio pueden ser una parte clave de esa oferta a través de quioscos o terminales de autoservicio en la sala de juego.
¿Cómo mejoran las soluciones de autoservicio la eficiencia operativa?
Las eficiencias operativas del autoservicio son bien conocidas, especialmente en el comercio minorista, donde contamos con autopago en los supermercados desde hace más de 15 años. El autoservicio puede adaptarse a la demanda durante las horas pico, lo que reduce el tiempo de espera de los clientes (los clientes satisfechos gastan más) y significa que el personal se utiliza de la manera más eficiente, como dar la bienvenida a los clientes, servir bocadillos y bebidas o brindar atención adicional a los jugadores VIP. .
Además de servir como otro punto de contacto de ventas, ¿los clientes gastan más en un quiosco? ¿Cómo aumentan los ingresos las soluciones de autoservicio?
El autoservicio en los restaurantes de comida rápida también existe desde hace algunos años y, en muchos casos, los operadores informan de un aumento en el tamaño de los pedidos del 20 al 30 por ciento (sólo hago "grandes" en un quiosco, nunca cara a cara). Esto también se muestra claramente en los juegos, donde los clientes pasan más tiempo en la máquina de juego. También existe el beneficio de que el operador de juego puede establecer claramente parámetros de juego responsable en el entorno de juego utilizando la misma tecnología, como la verificación de edad y la restricción del tiempo de juego.
Los costos de integración, capacitación y mantenimiento a menudo se citan cuando los operadores deliberan sobre la introducción de soluciones de autoservicio en sus salas minoristas y de casinos. ¿Son legítimas estas preocupaciones y cómo calmarlas?
Por supuesto, estas son cosas a considerar al implementar cualquier tecnología nueva y el autoservicio no es diferente.
Si volvemos a referirnos a la aparición de los autopagos en el mercado hace más de 15 años, la instalación y mantenimiento de estas soluciones era muy complejo, requiriendo un alto nivel de formación del personal y de los operadores, lo que en ocasiones generaba resistencias por parte del personal. La tecnología ha avanzado significativamente y en Elo somos conocidos por crear tecnología de vanguardia que también es muy fácil de reparar y mantener. Los quioscos de autoservicio son tan fáciles de mantener hoy en día que este problema no suele plantearse.
¿Es más probable que ciertos grupos demográficos utilicen pantallas táctiles que otros? Por ejemplo, ¿los millennials son más reacios a tratar con cajeros y los clientes de mayor edad son más reticentes a la tecnología?
Sí, vemos clientes más jóvenes más dispuestos a adoptar la tecnología porque han crecido con teléfonos inteligentes y tecnología táctil en general. Los clientes de mayor edad suelen ser más reticentes, pero incluso eso está cambiando, especialmente porque hoy en día la experiencia de autoservicio/pantalla táctil es muy fácil de navegar e interactuar. Las investigaciones del sector minorista de alimentos muestran que más del 85 por ciento de los clientes preferirían el autopago si tuvieran la oportunidad, una estadística que abarca todos los grupos de edad.
¿En qué medida el autoservicio impacta el elemento humano y social de la experiencia del cliente minorista?
Cuando las soluciones de autoservicio se utilizan de la manera correcta, la experiencia general del cliente mejora enormemente y también puede significar interacciones más significativas con el minorista. Por ejemplo, el personal puede tomarse más tiempo para discutir opciones con un cliente, brindar servicio y soporte al cliente si hay alguna inquietud o brindarles a los clientes VIP el TLC que los hace regresar una y otra vez.
Los clientes que ingresan a las casas de apuestas pueden igualmente realizar una apuesta de forma remota o en la tienda desde su dispositivo móvil. ¿Qué atrae a los clientes a entrar en una casa de apuestas y servirse ellos mismos utilizando terminales de punto de servicio? ¿Por qué las soluciones de autoservicio son mejores que las aplicaciones?
Ambos tienen su lugar en la experiencia del cliente dependiendo de las circunstancias. Obviamente, con una aplicación puedes hacerlo desde cualquier lugar, incluso desde casa, pero si el cliente potencial está en su ciudad local y pasa por delante de las casas de apuestas, es posible que se sienta más inclinado a visitarlas.
Tener soluciones de autoservicio en las ubicaciones físicas también cubrirá a todas las edades, como se mencionó anteriormente; es posible que algunos clientes no quieran usar un teléfono móvil o ni siquiera sepan cómo hacerlo. No es mutuamente excluyente, ambos canales pueden y deben existir para brindar al minorista la máxima exposición a su base de clientes.
El coronavirus ha dado lugar a una renovada conciencia pública sobre las prácticas de higiene. Si bien el autoservicio minimiza el contacto cara a cara con el personal, ¿cómo están equipados los quioscos de Elo para manejar las mayores preocupaciones sobre las superficies táctiles? ¿Es ahora más probable que los clientes elijan el personal o el autoservicio? ¿Qué opción es más segura?
Aunque las soluciones de autoservicio con pantallas táctiles obviamente requieren que el usuario toque la pantalla, hay algunas razones por las que esto sigue siendo más higiénico que cara a cara. El personal puede limpiar fácilmente la pantalla y el cliente tiene el control de la situación al interactuar con una pantalla táctil. Controlan cuándo se tocan, qué tan cerca están y qué hacen después. Un quiosco de autoservicio es consistente: no se comportará de manera diferente con el cliente A que con el cliente B.
Además, cuando se agregan opciones a las ofertas de autoservicio, como un dispensador de desinfectante para manos o un sensor de control de temperatura para controlar el acceso al lugar, el cliente tiene la tranquilidad de saber que el operador está tomando las precauciones necesarias. También están llegando al mercado otras soluciones como lámparas UV o tratamientos antimicrobianos del vidrio. En Elo, nos complace guiar a nuestros clientes sobre qué opción es la adecuada para sus necesidades.
Los quioscos en los puntos de venta deslizan tarjetas de fidelidad y escanean teléfonos para identificar a los compradores que regresan. ¿En qué medida se utilizan las soluciones de autoservicio para aumentar la fidelidad a la marca en los juegos?
Al utilizar los quioscos de autoservicio, hay muchas formas de interactuar con la base de clientes. El reconocimiento facial puede reconocer al cliente, brindando oportunidades para acceder a programas de fidelización; las aplicaciones del cliente se pueden utilizar para escanear un código QR en el quiosco para conectar sin problemas al cliente con la marca y personalizar la interacción. Disponemos de diversos accesorios 'Edge-Connect', como lector de banda magnética, sensor de huellas dactilares y cámara de reconocimiento facial, que facilitan este tipo de conexiones sin fricciones. Vemos esta área como un área de crecimiento muy interesante en el juego, sujeta al RGPD y a la legislación local, por supuesto.
Elo tiene instalaciones en más de 80 países. ¿Cómo se adaptan las soluciones de pantalla táctil a los diferentes mercados?
Contamos con la mayor variedad de tecnología de pantalla táctil y soluciones de autoservicio del mercado con más de 25 millones de unidades implementadas hasta la fecha. En términos de nuestra oferta a los diversos mercados en el ámbito de los juegos, esto abarca desde sensores táctiles o monitores de marco abierto suministrados a integradores y fabricantes de equipos originales que construyen máquinas de juego, monitores de escritorio y soluciones de punto de venta para lugares de juego como casinos, casas de apuestas, salas de juegos, señalización de gran formato con el doble uso de publicidad e interacción con el cliente y, más recientemente, dispositivos todo en uno Android o Windows utilizados para múltiples propósitos que abarcan la mayoría de los ejemplos anteriores en un solo dispositivo.
También podemos ofrecer soluciones a medida si es necesario. Elo atiende a varios mercados verticales y construimos nuestros monitores de juegos con total trazabilidad y la misma atención al detalle que nuestros monitores de atención médica.
Finalmente, las pantallas táctiles accionadas con los dedos existen desde 1965 y la historia de Elo dentro de la industria de las pantallas táctiles se remonta casi a esa fecha. ¿Dónde ves la próxima innovación? ¿Cómo se mantiene a la vanguardia de las soluciones interactivas?
Aunque a finales de los años sesenta se habló de la teoría de las pantallas táctiles, nuestro fundador creó la primera aplicación práctica y la primera patente registrada para una pantalla táctil en 1971. Desde entonces, hemos estado a la vanguardia del sector con nuestros componentes, monitores y puntos de venta. /todo en uno, señalización digital y, más recientemente, nos hemos convertido en el líder del mercado en soluciones empresariales de Android. Tenemos un fuerte compromiso y foco en la I+D. Tenemos muchos productos que llegarán al mercado el próximo año y muchos de ellos serán muy aplicables y emocionantes para los juegos. ¡Mira este espacio!
