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Quixant: El juego de servicio perfecto

A medida que persisten los problemas en la cadena de suministro, la necesidad de mantener y dar servicio a los productos existentes nunca ha sido tan aguda. Este servicio también debe ser local, ya que los costos de envío se han disparado desde la pandemia.

G3 habla con QuixantLeo Bateman sobre la apertura del nuevo centro de servicios del especialista en soluciones integradas en el Reino Unido para brindar soporte a sus clientes de EMEA. Para ver la entrevista en podcast, haga clic aquí.

¿En qué ha estado trabajando Quixant para ayudar a los clientes de todo el mundo mientras los problemas de la cadena de suministro continúan?

Los problemas de la cadena de suministro no han desaparecido. Lo importante es que reconozcamos el problema y no nos sentemos a esperar a que el suministro de componentes vuelva a los niveles anteriores.

Nuestra respuesta ha sido rediseñar nuestros productos para garantizar que sean "a prueba de pandemias", haciendo que la vida útil de los componentes sea más confiable y permitiéndonos suministrar productos en el plazo de entrega que nuestros clientes esperan, lo que no afecta sus objetivos de desarrollo de productos. 

El año pasado dedicamos mucho tiempo a evaluar nuestros productos y explorar cómo los desarrollamos y rediseñamos para que podamos satisfacer la demanda de los clientes este año. Si no hubiéramos hecho eso, dudo que hubiéramos podido satisfacer a nuestros clientes de manera efectiva en 2022. 

Como líder del mercado, es nuestra responsabilidad ser proactivos con el diseño de nuestros productos y, en algunos casos, priorizarlo sobre el desarrollo de nuevos productos. Decidimos planificar con 12 meses de antelación, sabiendo que no podíamos esperar a que las cosas volvieran a la normalidad, ya que los problemas de la cadena de suministro no iban a desaparecer. Los plazos de entrega de los componentes oscilan entre cuatro y 52 semanas, lo que significa que debemos planificar al menos con 52 semanas de antelación. 

Con los desafíos de los plazos de entrega y la construcción de productos terminados, hemos visto que se pone más importancia y énfasis en el servicio de nuestros productos. Los clientes no tienen estantes llenos de productos de reemplazo en los que podían confiar en el pasado, lo que significa que tenemos que centrarnos en la capacidad de servicio de nuestros productos. 

Tenemos que considerar cómo permitimos a nuestros clientes entregar el producto rápidamente y devolver las máquinas a su pleno funcionamiento en un entorno en el que ahora hay muchas menos oportunidades de reemplazar una máquina por una nueva. 

¿Cómo el servicio crea un beneficio adicional para Quixant ¿clientes?

Hablamos con nuestros clientes sobre los plazos de entrega y la confiabilidad, ya que esto se relaciona con sus máquinas y las piezas adicionales que componen todo el producto. No son sólo los productos de Quixant los que dictan los plazos de entrega para la producción de máquinas; Hay muchos componentes actualmente afectados por los problemas de la cadena de suministro. 

Relativamente, diría que Quixant mantiene contentos a los clientes con respecto al suministro de productos, pero donde debemos centrar la atención es en la capacidad de servicio, razón por la cual apoyamos el servicio local en todo el mundo. 

Originalmente buscamos establecer un centro de servicios en Holanda en febrero de 2020, con el objetivo de brindar soporte a los clientes europeos, pero la pandemia detuvo esos planes. A medida que se mostraban signos de salida de la pandemia, éramos muy conscientes de que necesitábamos estar en condiciones de apoyar al mercado mientras continuaba recuperándose.

El nuevo centro de reparación de Quixant en el Reino Unido ayudará significativamente a los clientes. Estamos encantados de lanzar la asociación con Teknotronik, proveedor líder de reparaciones electrónicas, que tiene más de 20 años de experiencia al servicio de la industria. 

Nos llevó alrededor de ocho meses tener todo en su lugar, ya que tuvimos que abordar el suministro de piezas al centro de servicio, trabajar en estrecha colaboración con nuestro equipo en Taiwán y el propio centro para desarrollar procesos y SOP, y llevar a cabo una capacitación exhaustiva. 

El gran beneficio para nuestros clientes es una reducción significativa de los costos de envío, ya que siguen siendo notablemente altos. Contamos con un centro de reparación en EE. UU. que atiende a nuestros clientes de EE. UU. y LATAM, y las reparaciones de nuestros clientes de EMEA se enviaron a Taiwán.

Como los costos de envío han aumentado significativamente, transportar una computadora a Taiwán es casi equivalente al costo de la computadora misma. Incluso antes de que los costos de envío se dispararan, estábamos conversando con clientes en el Reino Unido y Europa, quienes nos decían que nuestro producto era excelente y que centrarse en la facilidad de servicio es clave. 

Para Quixant, era muy importante que abordáramos esto. No puede centrar toda su atención en generar nuevos negocios; como siempre, nuestra atención se centró en apoyar a los clientes existentes para brindarles el producto y servicio óptimos al que están acostumbrados cuando se asocian con Quixant. 

El envío de productos a Taiwán es otro factor que afecta los plazos de entrega y los niveles de existencias. Tener una instalación de servicio en el Reino Unido significa que reducimos la necesidad de trasladar productos por todo el mundo. Mejorará no solo los plazos de entrega de los productos reparados, sino también la situación de efectivo de nuestros clientes, ya que reducirá el movimiento de piezas fuera de garantía, y estamos haciendo esto para toda nuestra gama de productos Quixant.

Es esencialmente la pieza final del rompecabezas. Fiabilidad, calidad y facilidad de servicio son los tres puntos de discusión con cada cliente y, si marca las tres casillas, estará en el camino correcto. 

¿Cuál es el alcance del centro de servicio del Reino Unido?

Taiwán seguirá siendo el principal centro de reparación para los clientes de Australia y el Lejano Oriente, y en EE. UU. contamos con las instalaciones antes mencionadas. El centro del Reino Unido beneficiará a los clientes de los territorios de EMEA. El centro de servicios con el que nos hemos asociado ya trabaja con clientes de alto nivel en el Reino Unido, particularmente en el sector de pubs, y también ha trabajado con empresas en la UE.

Realizamos pruebas exhaustivas para garantizar que el servicio cumpliera con los niveles a los que están acostumbrados los clientes de Quixant y estamos seguros de que cuentan con los procesos y el equipo necesarios para atender las necesidades de nuestros clientes de EMEA. 

Como hemos llegado al punto en el que el nuevo centro de servicio del Reino Unido es muy capaz de reparar los productos Quixant presentes en el mercado en las mayores proporciones, lanzaremos el centro de servicio a mediados de julio.

No nos sumergimos en la oferta completa de productos desde el principio, ya que todos nuestros productos son muy diferentes en cuanto a reparación, por lo que nos aseguramos de centrarnos primero en aquellos con la mayor proporción de productos que reciben soporte confiable y luego nos centramos en los resto de la ofrenda.

¿Qué problemas de la cadena de suministro seguimos enfrentando? ¿Estamos viendo la luz al final del túnel de suministro?

En cuanto a la oferta, creo que es posible crear tu propia luz natural. Si no estuviéramos rediseñando proactivamente el producto para satisfacer las necesidades de nuestros clientes en términos de plazos de entrega, me preocuparía que la "luz" permaneciera perpetuamente en la distancia. La opinión predominante en 2021 fue que a mediados de 2022 la oferta de componentes se normalizaría, al igual que los precios de los componentes. Sin embargo, eso simplemente no está sucediendo. 

El mercado no ha vuelto a los niveles anteriores a Covid y es poco probable que lo haga antes de finales del próximo año. Entonces, yo diría que la luz al final del túnel sigue tan lejos como el año pasado, pero lo que hemos hecho en Quixant es asegurarnos de que los componentes de nuestros productos estén lo más aislados posible de la crisis.

Independientemente de cuándo se produzca el cambio en la cadena de suministro, hemos tratado de salvaguardar los problemas que enfrentan nuestros clientes. Los costes han aumentado y todo el mundo lo sabe, pero seguimos fabricando nuestro producto de la forma más rentable posible. Creo que dentro de un año estaremos en un buen lugar.

Las revisiones de productos que estamos realizando ahora y que presentaremos a nuestros clientes en los próximos meses serán el producto básico en el mercado dentro de un año, lo que nos facilitará la vida a nosotros y a nuestros clientes.

Como no sabemos cuándo mejorará el suministro, hemos tenido que crear nuestra propia luz natural para garantizar la estabilidad a nuestros clientes. A medida que las revisiones de productos se implementen con nuestros clientes, brindarán estabilidad al mercado de manera efectiva.